Protection des consommateurs : Une activité à deux volets
La protection des consommateurs du service public de l’électricité est une mission dévolue en grande partie à l’Autorité de Réglementation du Secteur de l’Electricité.
Dans la pratique, cette protection s’exerce suivant deux approches complémentaires : la protection préventive et la protection curative.
La protection préventive intervient en amont, lorsqu’aucun différend n’oppose encore le consommateur à un opérateur du secteur de l’électricité.
Elle repose notamment sur les missions de contrôle exercées par l’ARSE afin de veiller au respect, par les acteurs du secteur, de leurs obligations.
Cette protection s’appuie notamment sur :
- le contrôle de la qualité des services fournis par les opérateurs ;
- le contrôle de la qualité de l’exploitation des ouvrages et installations relevant du service public de l’électricité ;
- l’émission d’avis sur les normes et les projets de règlements ou de contrats ;
- la vulgarisation des textes applicables et l’information des consommateurs sur leurs droits.
L’objectif est de prévenir les manquements, garantir la qualité du service et permettre aux consommateurs de mieux connaître et exercer leurs droits.
La protection curative intervient lorsqu’un différend oppose le consommateur à un acteur du secteur ou lorsqu’un consommateur exerce une voie de recours auprès de l’organe de régulation.
Dans ce cadre, l’ARSE peut mettre en œuvre des mécanismes alternatifs de règlement des différends, notamment la conciliation et l’arbitrage, afin de contribuer au règlement des litiges.
Les réformes en cours devraient permettre de consolider davantage le dispositif de protection des consommateurs, notamment à travers la mise en place envisagée d’un comité de règlement des différends.
